Kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa lalu lintas penerbangan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan konsumen setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Oleh karena itu setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa lalu lintas penerbangan dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan akhir.
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan dalam dunia usaha penerbangan yang semakin ketat adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian jasa yang bermutu dan berkualitas. Perubahan paradigma telah memaksa setiap organisasi pelayanan jasa lalu lintas penerbangan baik pelayanan jasa lalu lintas penerbangan nasional maupun internasional untuk melakukan berbagai pembenahan. Kualitas layanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas kelengkapan teknologi dan penampilan fisik petugasnya, tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas serta ketepatan pemberian pelayanan kepada konsumen.
Pemahaman-pemahaman mengenai organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan yang mandiri, terkemuka dan berkualitas dalam memberikan pelayanan harus diterapkan dalam mengelola organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan. Pemahaman mengenai kemandirian adalah upaya mengembangkan dan meningkatkan pelayanan organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan oleh organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan itu sendiri, terutama di bidang pelayanan jasa dan pembiayaan jasa. Terkemuka berarti memposisikan dan memberikan eksis organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan yang sejajar dengan organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan lainnya yang telah maju di Indonesia. Kualitas layanan adalah tenaga pengelola organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan yang mempunyai kompetensi standar dari masing-masing profesi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability dalam memberikan kepuasan konsumen.
Organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan Makassar Air Traffic Service Center (MATSC) Makassar adalah organisasi baru yang dibentuk di bawah manajemen PT (Persero) Angkasa Pura I dengan memfokuskan di bidang pelayanan jasa lalu lintas penerbangan di kawasan ruang udara Indonesia Timur (FIR Ujung Pandang) Divisi Operasi LLP dan Divisi Teknik Elektronika dan Listrik yang semua berada di bawah manajemen Cabang Bandara Hasanuddin, terletak di Jalan Bandara Baru Gedung MATSC Makassar.
Dalam menjalankan organisasinya, MATSC mengemban visi “menjadikan MATSC sebagai partner terpilih pada bidang pelayanan lalu lintas penerbangan secara global”, dan misi “mengutamakan pengguna jasa keselamatan penerbangan, menciptakan nilai untuk para stakeholder dan mewujudkan fasilitas communication, navigation dan surveillance (CNS) yang berkualitas. Untuk mengembangkan visi dan misi tersebut, maka sasaran MATSC tahun 2009 – 2013 adalah:
1. Pencapaian Level of Service Pelayanan ATS dan kinerja peralatan di atas standar sesuai dengan SKEP.284/X/1999.
2. Mewujudkan MATSC sebagai pusat ATS in house training di bidang penerbangan.
3. Mengupayakan pencapaian sertifikasi ISO 900 secara bertahap.
Fenomena dari bentuk-bentuk kualitas layanan yang perlu ditingkatkan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan yang terdiri dari: pertama, fenomena pelayanan yang responsif (responsiveness), yaitu tenaga pengelola Organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam memberikan pelayanan menyadari pentingnya pelayanan yang menyenangkan dan ketangkasan dalam bekerja sesuai dengan penguasaan bidang profesi kerja yang memberikan respon yang positif dengan imej yang menyenangkan.
Kedua, fenomena pelayanan yang meyakinkan (assurance) yaitu tenaga pengelola MATSC memberikan pelayanan dengan melakukan komunikasi dengan konsumen memperlihatkan sikap ramah dan sopan, memberikan jaminan akan keselamatan dan kenyamanan sesuai mekanisme pelayanan, yang menjamin konsumen untuk loyal menggunakan jasa MATSC.
Ketiga, fenomena dari pelayanan bukti fisik (tangible), yaitu tenaga pengelola organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan penggunaan peralatan, perlengkapan dan kemampuan karyawan melayani konsumen.
Keempat, fenomena dari pelayanan empati (empathy) yaitu tenaga pengelola organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam memberikan pelayanan menekankan adanya keseriusan, kepedulian dan perhatian dalam memberikan pelayanan.
Kelima, fenomena mengenai pelayanan kehandalan (reliability), yaitu tenaga pengelola organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam memberikan pelayanan bekerja secara cepat dalam proses pelayanan dan memberikan pelayanan dengan tidak pilih kasih (adil dan tidak diskriminan) dengan memberikan kepercayaan kepada konsumen akan pelayanan yang berkualitas.
Fenomena kualitas layanan menjadi tujuan dalam memperbaiki pemenuhan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima yaitu terpenuhinya harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan konsumen yaitu terpenuhinya layanan yang berkualitas.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul: “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar”.