BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kurang lebih sudah satu dasawarsa fenomena berkembangnya perbankan dengan prinsip syariah (Islam) merambah di Indonesia sebagai negara yang hampir sebagian besar penduduknya beragama Islam. Perkembangannya pun dirasakan di berbagai kota-kota besar di Indonesia, tak terkecuali Bandung sebagai ibu kota daerah Jawa Barat, yang jumlah penduduk muslimnya sekitar 85%. Hal ini menjadi peluang pasar yang potensial bagi bank-bank syariah.
Diawal kemunculannya, tidak begitu banyak masyarakat yang bergeming untuk melihat keunggulan dari produk-produk yang mereka tawarkan. Hal tersebut dikarenakan banyak masyarakat yang masih belum mengerti mengenai sistem yang ditawarkan oleh bank-bank syariah tersebut, tetapi di masa krisis moneter yang melanda bangsa ini bank-bank syariah tersebut membuktikan kehebatan mereka untuk tetap exsist dan struggle dalam kancah dunia perbankan-sementara banyak bank konvensional jatuh berguguran satu persatu. Begitupun perkembangan yang terjadi di Bandung,
Perkembangan perbankan syariah pasca UU No.10 Tahun 1998 sungguh sangat menggembirakan. Dua bank umum dan tujuh unit syariah yang telah beroperasi dengan lebih dari seratus outlet yang tersebar di seluruh Indonesia telah menjadikan Indonesia sebagai “The biggest and the fastest growing Islamic banking in the world” seperti yang dikutip dari majalah MODAL edisi 11/2003. Masyarakat yang tertarik dan akhirnya menjadi nasabah bank syariah terus bertambah, sehingga semakin mendukung perkembangannya.
Pengaruh keberadaan bank syariah pun banyak dilirik oleh banyak kalangan, baik ulama maupun para cendikiawan muslim. Terlebih pasca Fatwa yang dikeluarkan Majelis Ulama Indonesia (MUI) sekitar akhir tahun 2003 mengenai “Halal dan haramnya bunga bank serta bisnis berbasis syariah”.
Fatwa MUI tentang halal dan haramnya bunga bank menjadi sebuah tantangan bagi bank syariah untuk lebih menunjukkan keunggulan-keungulan mereka. Baik bank Umum Syariah atau pun bank dengan status Unit Usaha Syariah, mereka semua berusaha untuk menjadi yang terbaik.
Hal tersebut dibuktikan dengan semakin banyaknya bank yang menerapkan Dual Banking System dimana bank-bank yang sudah menerapkan sistem perbankan konvensional membentuk unit-unit perbankan syariah. Bahkan kini ada beberapa bank asing yang beroperasi di Indonesia membuka kantor layanan syariah sebagai strategi bersaing dalam pasar terbuka. Keberadaan bank-bank syariah, baik yang beroperasi secara stand-alone maupun sebagai unit-unit operasional dari bank-bank konvensional, merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Masyarakat dapat memilih dan menentukan apakah akan menggunakan jasa perbankan konvensional atau perbankan syariah.
Seperti Survey yang dilakukan oleh Biro Perbankan Syariah (BPS)-Bank Indonesia bekerja sama dengan badan penelitian IPB mengenai potensi, preferensi masyarakat Jawa Barat terhadap perbankan syariah. Terlihat bahwa tanggapan masyarakat positif terhadap perbankan syariah.
Dengan semakin banyaknya bank-bank yang menerapkan prinsip syariah, baik itu bank umum syariah ataupun unit usaha syariah, maka ada sebuah tantangan besar bagi mereka untuk dapat memberikan sebuah pelayanan jasa yang terbaik kepada konsumennya. Sehingga konsumen dapat memutuskan bank mana yang dipilih untuk dipercaya mengelola keuangannya.
Oleh karena itu tidak terkecuali dunia perbankan, pada masa kini konsumen menjadi hal utama dan pusat perhatian dari pemasaran sebuah perusahaan. Kesuksesan akan datang pada perusahaan yang selalu mengutamakan konsumennya. Berorientasi kepada konsumen berarti setiap keputusan dan tindakan perusahaan harus diarahkan pada terciptanya kepuasan konsumen (Customer Satisfaction).
Sebagai bentuk konsekuensi, kalangan perbankan syariah dituntut untuk menunjukan kemampuan kompetitifnya dalam melayani masyarakat sesuai manfaat dan keunggulan yang dijanjikan. Dalam sistem operasionalnya, perbankan syariah pada dasarnya memiliki comparative advantage yang tidak dapat tersaingi oleh sistem konvensional, yaitu digunakannya standar moral islam dalam kegiatan usahanya, dimana azas keadilan dan kemanfaatan bagi seluruh umat mampu mendorong terciptanya sinergi yang sangat bermanfaat bagi bank dan nasabahnya. (Gubernur Bank Indonesia- Burhanuddin Abdullah, “Perbankan Syariah Masa Depan” , 2003)
Bank-bank syariah harus tanggap dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan para nasabahnya melalui pelayanan yang prima agar mampu bersaing dengan baik. Hal tersebut dikarenakan pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan suatu bank (MODAL, No.17/ II- Maret 2004)
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapanya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui.
Selama kurang lebih dua dasawarsa ini, Driver (faktor pendorong) yang menyebabakan kepuasan pelanggan ini banyak dibahas. Menurut Handi Irawan D., MBA. Mcom yang merupakan penggagas dari ICSA (Indonesian Customer Satisfaction Award) ada lima driver utama kepuasan pelanggan. Driver pertama adalah Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, apabila kualitasnya baik. Driver yang kedua adalah harga. Untuk perusahaan jasa seperti perbankan, hal yang terpenting bagi pelanggan atau nasabahnya adalah value for money yang tinggi untuk mereka. Driver yang ketiga yaitu service quality. Konsep service qulity yang popular adalah ServQual, yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Driver yang keempat adalah emotional factor. Yang berusaha untuk mengedepankan emotional value yang diberikan oleh brand produk atau jasa. Driver kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut.
Banyak hal yang dipersiapkan oleh bank-bank syariah untuk menjadikan mereka menjadi pilihan yang akhirnya dipercaya oleh para nasabahnya. Semakin banyak alternatif yang ada, semakin besar pula tuntutan nasabah terhadap penberian pelayaan yang bermutu tinggi dengan pendekatan yang baik dan benar. Nasabah akan lebih suka behubungan dengan bank yang memberikan nilai-nilai yang selama ini mereka harapkan. Dengan kata lain yang mereka harapkan sesuai dengan yang mereka dapatkan, sehingga terciptalah kepuasan nasabah sebagai konsumen (Cuctomer satisfaction).
Tantangan-tantangan yang dihadapi tentunya tidak ringan bagi Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai salah satu bank umum syariah. Bayangkan saja, sebelum mereka berusaha untuk memenuhi kepuasan para nasabah-nasabahnya, BSM terlebih dahulu harus bekerja keras untuk memahami dan memberikan informasi yang sangat jelas akan produk-produk yang mereka tawarkan, yang pada akhirnya nasabah memutuskan untuk menggunakan dan membeli jasa yang ditawarkan.
Hasil survey yang dilakukan majalah MODAL bekerjasama dengan KARIM Busseniss Consulting (pada akhir 2003) menunjukan bahwa kualitas pelayanan bank syariah cukup bervariatif antar bank dari satu kota ke kota yang lainnya. Berdasarkan hasil penelitian survey secara keseluruhan (Overall Score), BSM mendapatkan peringkat tertinggi dalam “Islamic Banking Cunsomer Satisfaction” ( MODAL No.17 /II- Maret 2004)
Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh factor-faktor terciptanya kepuasan nasabah pada perbankan yang menerapkan prinsip syariah. Adapun penelitian yang akan dilakukan penulis mengenai Analisis Kepuasan Nasabah Penghimpun Dana Terhadap Produk, Tarif Jasa dan Kualitas Pelayanan Perbankan dengan Prinsip Syariah Pada Bank Syariah Mandiri Bandung
1.2 Identifikasi Masalah
Adapun identifikasi masalah yang diteliti berdasarkan latar belakang penelitian adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana penilaian nasabah penghimpun dana terhadap produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan perbankan dengan prinsip syariah yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri.
2. Seberapa besar kepuasan yang dirasakan nasabah penghimpun dana atas produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan perbankan dengan prinsip syariah yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri.